「集客のための技術」なんて存在しない。お客様に喜んでお越しいただくために必要なこと。

スキルノートの芦沢です。首都圏の大雪で、いつもの武蔵野プレイスが素敵な表情を見せてくれました。

さて本題です。起業して、こんな悪循環にハマってしまう方を時折見かけます。

→とにかく自分の専門性を磨き良いコンテンツを作ることに集中する
→それだけでは誰にも伝わらずお客様は来ないことに気づく
→お客様が来ないことには始まらないので集客のノウハウをあれこれ習得する
→そのノウハウを使い、晴れてお客様が集まったものの、期待値に満たないためそのお客様は二度と来ないし周囲に勧めることは決して無い
→毎回新規の集客に追われ、内容を磨く時間や手間を減らす
→提供する内容の質が下がり、ブランディングがあやふやになり、なおさらお客様は来ない

何が問題だと思いますか？
私は集客術のプロではありません。手法のノウハウを持ってもいないし、学んで使ったこともありません。でも、たいへんありがたいことに、お客様は次々とやって来てくださっています。時にはご友人を誘い、あるいはご自身が来れなくてもお知り合いの方に勧めていただきお越し下さいます。

一度よく考えてみて頂きたいのですが、集客のために実体よりも過大に喧伝すること、それってお客様に対する裏切りですよね？ お客様はせっかく足を運んだのに、告知内容と違ったり想像していたものよりクオリティが低かったら、期待値を上回ることはなく不満足な想いをされますよね。小手先の集客技術で、お客様を集める。結果として、意図せずとも騙す。そのようなことはあってはならないし、それはお客様を遠ざける結果になると、私は思うのです。

世の中には集客技術を学べると謳っている、10万円、20万円という受講料を設定しているセミナーやコンサルティングが幾つもあります。でもそれらを運営する方々は、本当の集客のプロではありません。あくまで「『集客セミナー』に人を集めることが出来るプロ」なのです。喜んでそれに支払い学びに来る人たちがいることを知っている、という意味での集客の専門家なのです。

私は彼らの商売を邪魔するつもりも、否定するつもりもありません。ただそこで本当に、起業した皆さんが純粋に必要としている考え方を学べるかどうか、という観点からはその限りでない、と思っています。

話を戻します。私が主催する場づくりで気にかけていること、力をいれていることはたった一つだけ。それは

「お越しいただいたその場での顧客満足度を、最大限にまで高めること」

です。いわゆるホスピタリティにのみ注力しています。すると、何が起こると思いますか？

→お越しいただいたお客様は、想定していた以上の収穫やサプライズ、満足度を得る
→その喜びを、口に出して大切なご友人やご家族に伝えてくれる
→SNSやブログでも、その感動を広く多くの知人に、ご自身の言葉で語ってくれる
→少なくないお客様がその後も私自身とのつながりを望み、時折のご連絡やご案内を快く受け取り周囲に伝えてくれる
→ふたたびタイミングが合う際にはお越しいただけ、時にはご友人をもお連れしてくれる

そんなに上手く行くだろうか、とお感じかもしれません。実際、私自身もこのような事が本当に起きるまでは、それはとてつもなく高い理想で、特殊な技術や努力が必要なのだろう、と思っていました。

皆さんがそれぞれに手がける事業の内容は異なり、お客様の対象や特徴は一律ではありません。ですから、皆さん自身が何をしたらお客様の顧客満足度を極限にまで高めることになるのか、その本当の答えはご自身で導き出すことで最良の結果につながると思います。ただし、それを考える際に共通のポイントがあります。それは「コンテンツを磨くことにこだわり過ぎない」ということです。

極論すると、顧客満足度を高めるという目的においては、内容を磨くことよりずっと大切なことがあり、それが顧客体験の良し悪しを左右します。例えば、

・とても明るく雰囲気の良い会場だった
・講師がにこやかで親切だった
・初対面なのに、想いが同じで嬉しかった
・自分の話を、とても丁寧に聞いてくれた
・予定時刻どおりで、後の予定も間に合った

そんな些細なことが？ ともしお感じでしたら、ご自身の経験を振り返ってみて下さい。記憶に残る良い時間というのは得てして、その内容よりも前述したような「自分を快く受け入れてくれたという体験」の記憶が強烈に残っているのではないでしょうか。

その実践の方法は様々にあると思いますが、例えば私が主催している「伝わる講座のつくり方」では、起業における「講座・セミナー」という比較的小規模な形式において、顧客満足度を高めるための細部にこだわる具体的な場づくりの手法をお伝えしています。それは物販や飲食など異なる形式であっても、お客様が満足されるかどうかの分かれ目はごく細部での、顧客視点へのこだわりにあると私は考えています。

長くなりましたがお伝えしたいのは、小手先の「集客のための技術」というのはあまり意味をなさない、ということです。お客様が喜んで毎回お越しいただくために必要なことは何なのか、その事に真摯に向かい合い、徹底的にお客様の満足度を高めるためのディティールを見直し続けること、そこにこそ本当の答えがあるのだろうと思っています。